Proyecto: Implementación del servicio externalizado de Gestión de Reclamaciones de Clientes en una cadena de pizzerías a nivel Nacional.
El reto: Nuestro Cliente, conocida cadena de pizzerías, precisaba integrar la gestión de las reclamaciones de sus consumidores en una única plataforma, ganar rapidez de respuesta a los Clientes que reclaman y a la vez no incrementar o disminuir el coste de gestión de dichas reclamaciones, manteniendo el control sobre todo el proceso.
Nuestro enfoque: AMBICAL estudió el proceso actual y lo rediseñó desde el principio. Se implementó una herramienta informática accesible vía web que permite un control total del proceso de gestión de reclamaciones por parte de nuestro Cliente. Se puso en marcha un robusto proceso de gestión de cada reclamación recibida, se formó al personal de nuestro Cliente y se puso a punto el mecanismo de respuesta, totalmente externalizado.
Resultados: Nuestro Cliente dispone ahora de un servicio externalizado de gestión de reclamaciones de Clientes sobre el cual tiene total control y seguimiento, con indicadores en tiempo real del nivel de servicio. Se ha acortado el tiempo medio de respuesta a los Clientes que reclaman, situándolo por debajo de las 48 h. Se ha incrementado el nivel de satisfacción media de los Clientes que reclaman a cifras por encima del 7 sobre 10. El coste total de gestión de reclamaciones ha disminuído en casi un 30%.
